Analisis Service Recovery Sebagai Strategi Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank BTN Kantor Cabang Depok)

Sarahditya, Aisyah (2018) Analisis Service Recovery Sebagai Strategi Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank BTN Kantor Cabang Depok). S1 thesis, STIE Indonesia Banking School.

Preview	Text (Naskah Lengkap) Aisyah Sarahditya, Ma.-IBS, 2017.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
Preview	Text (Naskah Ringkas) Aisyah Sarahditya, Ma.-IBS, 2017-2.pdf - Published Version Download (1MB) | Preview

Abstract

Tingkat persaingan dalam industri perbankan yang saat ini semakin kuat,membuat bank melakukan berbagai macam usaha untuk menarik nasabahsebanyak-banyaknya, dan membuat nasabah puas. Bank yang selalu berusahauntuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam menghadapi persaingan yaitu BankBTN. Bank BTN berhasil menempati urutan ke 6 dari 10 besar Bank ServiceExcellence Monitor.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasannasabah melaluiservice recovery. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Pengambilan datadalam penelitian ini menggunakan metode survei dengan menggunakankuesioner. Sampel peneitian ini adalah nasabah Bank BTN yang mengalamiservice failurekhusunya ATM. Teknikpurposivesamplingdigunakan untukmemilih responden, dengan 60 responden dan menggunakanStatistic for Productand Service Solution (SPSS)sebagai teknik analisis data. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1.Distributive justiceberpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, 2.Procedural justiceberpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, 3.Interactional justiceberpengaruh positif terhadap kepuasaan nasabah,4.Distributive justice,procedural justice, interactional justice, bersama-sama berpengaruh positifterhadap kepuasan nasabah Kata kunci:Service recovery, kepuasan nasabah

Item Type:	Thesis (S1)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Prodi S1 Manajemen
Depositing User:	Mrs. Deli Apsa
Date Deposited:	29 Apr 2020 13:24
Last Modified:	26 Aug 2020 02:28
URI:	http://repository.ibs.ac.id/id/eprint/35

Actions (login required)

View Item