Analisis Peran Kualitas Layanan, Citra Merek, Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Dan Kepercayaan Pelanggan (Studi Kasus Pada Aplikasi Livin’ By Mandiri)

Rochmawardani, Yullita (2025) Analisis Peran Kualitas Layanan, Citra Merek, Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Dan Kepercayaan Pelanggan (Studi Kasus Pada Aplikasi Livin’ By Mandiri). S1 thesis, STIE Indonesia Banking School.

Preview	Text (Abstrak) Abstrak-Yullita Rochmawardani.pdf Download (853kB) | Preview
	Text (BAB 1) BAB 1-Yullita Rochmawardani.pdf Download (1MB)
Preview	Text (Halaman Judul) Cover-Yullita Rochmawardani.pdf Download (833kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka-Yullita Rochmawardani.pdf Download (888kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan aplikasi mobile banking Livin’ by Mandiri. Studi ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif, melibatkan 150 responden pengguna aktif aplikasi Livin’ by Mandiri. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan model struktural (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan dan kepercayaan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan terbukti menjadi variabel mediasi penting dalam memperkuat hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Temuan ini memberikan implikasi strategis bagi Bank Mandiri dalam meningkatkan kualitas layanan digital dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan nasabah.

Item Type:	Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Prodi S1 Manajemen
Depositing User:	Ms Dyta Medina
Date Deposited:	14 Jul 2025 07:06
Last Modified:	14 Jul 2025 07:06
URI:	http://repository.ibs.ac.id/id/eprint/9081

Actions (login required)

View Item