Pengaruh Orientasi Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Di Mediasi Oleh Kualitas Pelayanan Bank Mandiri Jakarta Cabang Condet

Aritonang, Desanti Ariyani (2024) Pengaruh Orientasi Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Di Mediasi Oleh Kualitas Pelayanan Bank Mandiri Jakarta Cabang Condet. S1 thesis, STIE Indonesia Banking School.

Preview	Text (Abstrak) Abstrak-Skripsi-Desanti Ariyani Aritonang.pdf Download (848kB) | Preview
Preview	Text (BAB 1) BAB 1-Skripsi-Desanti Ariyani Aritonang.pdf Download (1MB) | Preview
	Text (Halaman Judul) Cover-Skripsi-Desanti Ariyani Aritonang.pdf Download (681kB)
Preview	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka-Skripsi-Desanti Ariyani Aritonang.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Latar belakang penelitian ini didasari oleh pentingnya orientasi nasabah dalam meningkatkan kepuasan nasabah di sektor perbankan, khususnya di Bank Mandiri Cabang Jakarta Condet. Dalam persaingan yang ketat, bank harus responsif terhadap kebutuhan nasabah serta memberikan layanan berkualitas untuk menjaga kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian sebelumnya menunjukkan hubungan antara orientasi nasabah dan kepuasan nasabah, namun peran kualitas layanan sebagai mediator belum dieksplorasi secara menyeluruh. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh orientasi nasabah terhadap kepuasan nasabah yang dimediasi oleh kualitas layanan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 nasabah Bank Mandiri Cabang Jakarta Condet. Teknik analisis yang digunakan adalah Partial Least Squares (PLS) untuk menguji hipotesis dan model penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa orientasi nasabah memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, kualitas layanan juga terbukti memediasi hubungan antara orientasi nasabah dan kepuasan nasabah. Analisis data menunjukkan bahwa kualitas layanan berperan penting dalam memperkuat pengaruh orientasi nasabah terhadap kepuasan nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa bank yang mampu memberikan layanan berkualitas, sesuai dengan kebutuhan nasabah, akan mampu meningkatkan kepuasan nasabah secara signifikan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas layanan merupakan faktor penting yang memperkuat hubungan antara orientasi nasabah dan kepuasan nasabah. Oleh karena itu, Bank Mandiri Cabang Jakarta Condet perlu terus meningkatkan fokus pada orientasi nasabah dan kualitas layanan untuk mempertahankan kepuasan nasabah dan bersaing di pasar yang kompetitif.

Item Type:	Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords:	Orientasi Nasabah, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Perbankan
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Prodi S1 Manajemen
Depositing User:	Ms Dyta Medina
Date Deposited:	13 Feb 2025 08:48
Last Modified:	13 Feb 2025 08:48
URI:	http://repository.ibs.ac.id/id/eprint/8888

Actions (login required)

View Item