Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Mandiri (Studi Kasus Pada Pelayanan Teller Bank Mandiri KCP Cinere Limo)

Amalia, Suci (2023) Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Mandiri (Studi Kasus Pada Pelayanan Teller Bank Mandiri KCP Cinere Limo). S1 thesis, STIE Indonesia Banking School.

	Text (Abstrak) Abstrak-20191152001-SUCI AMALIA.pdf Download (744kB)
Preview	Text (BAB 1) BAB 1- Skripsi-20191152001-SUCI AMALIA.pdf Download (838kB) | Preview
Preview	Text (Halaman Judul) Cover-20191152001-SUCI AMALIA.pdf Download (774kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka-Skripsi-20191152001-SUCI AMALIA.pdf Download (817kB) | Preview

Abstract

Kepuasan nasabah menjadi faktor penting karena sangat berpengaruh bagi keberhasilan suatu perusahaan khususnya perbankan. Selain itu, pelayanan perbankan juga turut menjadi kegiatan yang penting, hal ini karena layanan mempunyai potensi untuk mempengaruhi kegiatan utama operasional bank. Kedua hal tersebut merupakan dasar dari penelitian ini yang meneliti Bank Mandiri KCP Cinere Limo. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi tingkat kepuasan nasabah terhadap aspek tangibility (kenyataan fisik), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (Assurance) dan empati (empathy) dalam pelayanan teller di Bank Mandiri KCP Cinere Limo. Penelitian ini bersifat kuantitatif deskriptif dengan menggunakan metode survey, analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda yang akan mengukur besarnya pengaruh kualitas layanan (Tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (Assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan skala likert yang di olah menggunakan aplikasi SPSS for windows. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri KCP Cinere Limo. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangibles (TANG), reliability (REL), responsiveness (RES), assurance (ASS) dan empathy (EMP) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (KK). Artinya, semakin baik variabel fisik barang maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah dengan nilai koefisien determinasi R-squared sebesar 0,730, artinya variabel bebas (TANG, REL, RES, ASS dan EMP) mampu menjelaskan 73,0% variabel terikat dan sisanya 27,0% untuk dijelaskan oleh variabel – variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini setelah dilakukan penyesuaian terhadap sampel dan variabel dependen.

Item Type:	Thesis (S1)
Uncontrolled Keywords:	Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, tangibility, reliability, responsiveness, Assurance, empathy
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Prodi S1 Manajemen
Depositing User:	Ms Dyta Medina
Date Deposited:	15 Mar 2024 08:24
Last Modified:	15 Mar 2024 08:24
URI:	http://repository.ibs.ac.id/id/eprint/7854

Actions (login required)

View Item