E-Service Quality dan Costomer Satisfaction Sebagai Pembentuk Customer Loyalty Studi Pada Pelanggan Garuda Indonesia Online Service

Salsabila, Vikaria (2017) E-Service Quality dan Costomer Satisfaction Sebagai Pembentuk Customer Loyalty Studi Pada Pelanggan Garuda Indonesia Online Service. S1 thesis, STIE Indonesia Banking School.

[img]
Preview
Text (Naskah Lengkap)
Vikaria Salsabila, Ma.-IBS, 2016.pdf

Download (1MB) | Preview
[img]
Preview
Text (Naskah Ringkas)
Vikaria Salsabila, Ma.-IBS, 2016 (2).pdf

Download (1MB) | Preview
Official URL: http://lib.ibs.ac.id/index.php?p=show_detail&id=34...

Abstract

Pesatnya pertumbuhan internet di masyarakat, timbul berbagai ide untuk memanfaatkan internet sebagai sarana untuk mendapatkan keuntungan, maka dari itu terciptalah e-bussiness atau e-commerce, yang digunakan para pengusaha untuk menawarkan produk secara online mulai dari barang kebutuhan pokok, alat rumah tangga, perlatan bisnis, paket liburan hingga transportasi. Terkait dengan hal tersebut salah satu contoh perkembangan e-commerce dibidang transportasi adalah e-service quality pada maskapai penerbangan. E- service quality atau pelayanan booking pemesanan secara online adalah sebuah aplikasi website yang digunakan untuk membantu industri pariwisata dan perjalanan dalam melakukan reservasi melalui internet. PT. Garuda Indonesia adalah salah satu maskapai yang menerapkan sistem tiket secara elektronik di Indonesia pada tahun 2006. Fokus pada penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh E-service Quality dan Customer Satisfaction sebagai pembentuk Customer loyalty. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai pendukungnya. Kuesioner dibagikan kepada para konsumen yang mengetahui dan pernah menggunakan Garudaindonesia.com di DKI Jakarta, sampel penelitian ini adalah perempuan dan laki-laki berumur 19 tahun sampai dengan 45 tahun. Penelitian ini menggunakan convenience sampling dan mendapatkan resonden sebanyak 125 dan hasil analisis ini menggunakan SEM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variable Website Design, Assurance, Personalization, dan Responsiveness berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. Lalu variable Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Tetapi, variable Ease of Use tidak berpengaruh secara langsung terhadap Customer Satisfaction. Kata Kunci : E- service quality, E-commerce, Ease of use, Website design, Assurance, Personalization, Responsiveness, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

Item Type: Thesis (S1)
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: KODEPRODI61201#Manajemen
Depositing User: Ms Dyta Medina
Date Deposited: 30 Jul 2020 04:48
Last Modified: 01 Sep 2020 04:20
URI: http://repository.ibs.ac.id/id/eprint/610

Actions (login required)

View Item View Item